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神秘客訪查

 

市場競爭激烈,企業將服務力擺第一,服務夠不夠水準,專業的「拗客」最了。

啥米?「拗客」還有專業、業餘之分?沒錯。想當個出色的「拗客」,可不是人人都夠格。

隨著台灣製造業外移、服務業興起,一種為企業品質把關、服務檢視的「稽核員」職業誕生,

要工作是前往受託企業或賣場「找碴」的神秘顧客,也有人叫他們是專業「拗客」,為了

個稱職的「神秘」顧客,這群人行事相當低調,更不在公開場合露臉。

 

『拗』客測試----神秘客訪查,拿仿冒品去店裡要求退貨、穿學生制服拜託店員算便宜點…,

考題五花八門,希望透過神秘客訪查達到對店櫃的考核,更希望每位第一線銷售人員都把顧客

作「神秘客」,管他「拗」客還是好客,都要做到客人永遠是對的。

 

 

擔任「神秘客」,別以為這項任務很容易,必須事先溝通「劇情」,到了受測店櫃演來才會逼

真嘛。「神秘客」多半會把重點放在,仿冒辨識上,服務態度、資訊掌握也很重視。 


通常神秘客到了店頭會針對店內清潔、專業知識、服務態度……悉心觀察,最
常上演的橋段就

拚命詢問、努力試穿,然後轉身離去、絕對不買!過一會兒竟然再度光顧,讓店員有快有抓

狂的感覺。最後拗客冷靜地拿出「神秘客訪查調查表」,請店主管或店員簽名、完成任務! 


  

 

神秘客稽核定義:

 

     在店頭服務人員不知情的情形下,由查核人員扮演一般消費者,依業者所提供之制式查檢

     表,對組織所提供之服務品質及現場落實度的查核及回饋親身感受的滿意度


 

為何需導入神秘客:

 

       §瞭解店頭對公司所提供服務的實際感愛(滿意度)
 
       §希藉由有經驗的專業稽核人員於查核過程中發現改善契機並提出消費者觀點的建議
 
       §瞭解店頭對公司服務規範的執行狀況(落實度)
 
       §使店頭服務人員能在日常操作中保有一定的警覺性

 

 

神秘客查核技巧:

 

       §不能暴露身份(最高指導原則)
 
       §事先釐清各種服務之基本品質、反轉品質等
 
       §查核前需確認查核表中之要項是否能於一次查核中完整的確認
 
       §依不同場合預估查核所需時間
 
       §預先構思與安排查核之路徑